¿ Como podemos evitar las deficiencias en nuestro servicio ?
1.- No saber lo que el cliente espera.
Esto se da cuando la personas que diseñan los tours, simplemente no toman en cuenta datos importantes como el estudio de mercado para determinar hacia que tipo de personas se va a diseñar el producto, no hay segmentación del mercado practicamente.
ejemplo en la industria:
Pretender llevar al Sr. Poma a un tour en el balneario los chorros, seria algo que no esta acorde a la realidad.
2.- Especificaciones inadecuadas.
Nos indica que puede existir una falla en el manual de procesos, con especificaciones que sean entendidas por el que estará representándonos ante los clientes, por ende este manual de procesos deberá ser claro y conciso capaz, de brindar soluciones a los clientes en el momento preciso y así crear ante el cliente una reputación por medio de la cual nos buscaran siempre, entonces aparte de un manual de procesos claros, hacer en nuestro equipo capacitaciones para que estén preparados ante cualquier problema.
Ejemplo:
cuando un cliente nos compra un tour y tenemos falla en el momento de coordinar el pago de este mismo y por esos motivos se queda, entonces hay que corregir la fluidez en el sistema de pagos para que este cliente no tenga problemas en ningún momento, otro ejemplo podria ser cuando al cliente no se le están cumpliendo los tiempos en el desarrollo del tour y se presentan retrasos entonces esta falla hay que corregirla para que todo salga bien.
3.- Promesas no atendidas.
Es de carácter vital que la promesa que nosotros ofrecemos a nuestro cliente, sea CUMPLIDA ya que el fracaso de muchas empresas es en este momento dela verdad cuando al cliente no se le cumple a exactitud lo que se ha pactado.
Ejemplo:
Al sr. Juan Perez se le vende un tour para vacaciones de semana santa prometiendo le que serán sus mejores vacaciones de toda la vida y que obtendrá muchas experiencias bonitas dentro de este paquete, en la playa de maculis, punta amapala pero resulta que por motivos de mala coordinación al señor Perez se le tendrá que llevar a la playa de la Costa del Sol, y se pretende que el señor pase sus mejores vacaciones ahí pero resulta que el señor Perez no había pactado ir a esta playa en este momento estamos brindando un total mal servicio por lo cual el cliente jamas nos volverá a buscar como su tour operadora.
4.-Deficiencia en el desempeño.
para evitar este tipo de deficiencias, se tienen que hacer capacitaciones constantes a nuestros guías y personal de servicio, para que estos no tengan deficiencias en el servicio, mantenerlos motivados con buenas prestaciones y un buen salario para que estos den lo mejor de si e incentivarlos a que aprendan mas como un valor agregado de la empresa que al mismo tiempo le servirá.
Ejemplo:
viene un turista procedente de Alemania y resulta que nuestro staff de guías ninguno habla en el idioma nativo de nuestro cliente, y por otro lado el cliente no habla ni siquiera ingles mucho menos español, entonces tendremos que tener personal capacitado para desempeñar estos cargos y así poder atender a todos los posibles clientes, e incentivar a los que ya tenemos a que avancen en sus conocimientos que les servirán tanto a ellos como a nuestra empresa.
5.- Distorsión entre la expectativa y la calidad percibida.
Tratar de mantener estándares de calidad en todo sentido:
* atención al cliente
*atención al usuario
*limpieza en las instalaciones
*cumplir la promesa en todo sus aspectos
